占用道路修车、影响市容环境、影响交通秩序、配件以次充好、维修价格低廉等等，这就是人们对摩托车维修店的印象. 现在许多摩托车维修店老板已经意识到了这一点，并且在硬件上下了很大的功夫，对维修店进行了装饰和布置，但是仅仅在装饰布置上下功夫是不够的，还必须在企业行为、服务理念上下功夫，树立良好的企业形象，建立固定的客户群体，形成良好的口碑，让客户修得放心，用得安心。 下面就多年来对维修店经营和发展谈一点自己的体会。 1、简洁醒目的门面装饰 维修店围绕让客户“信任”“放心”和“易于发现”进行装修。维修店内部装修要求简洁，颜色、标志应统一规划，内外装潢统一，标志醒目且美观；服务人员必须身着统一的工作服，工作服须保持整洁，并佩戴明晰的服务标示牌，服务人员各种操作符合规范，让客户一进门就有一个良好的印象。维修店服务项目简介及标准项目的价格要张贴墙上或置于消费者容易发现的地方，并公布出消协及相关部门的投诉电话，给客户一种信任感，让客户修的放心。有条件的话在关键路段、路口设置醒目路牌，让客户很容易找到维修店，并很容易地进入维修店。 2、品质过硬的配件 仅仅有漂亮的店堂装饰是不够的，还必须有质量可靠、价格合适的配件和服务作为支撑。目前车主们 不放心的就是配件质量，有些维修店为了追求更多的利润而不顾道德的谴责，将劣质的摩配产品冒充原厂配件，这样将会使修好的车辆看似“好”其实不好，从而为车主带来了很多的安全隐患。 取得车主放心、消费者信任的基础首先是质量可靠的配件。 同样的车辆故障，特约维修店的维修费用一直都居高不下——个中原因恐怕不是简单的“正品配件”概念所能掩盖的。而我们维修店一定程度上是以物美价廉取胜，以质量可靠、价格平实的配件吸引众多客户，维修工应该明确告诉客户我们的不是原厂配件但也是高品质、质量可靠的品牌配件，同时向消费者展示配件品牌、提供产品信息，而不能以“原厂配件”概念欺骗客户。 维修店内整齐清洁的配件展示无疑比较容易取得客户的好感，整齐的货架排列、装简洁的配件，改变以往混乱、无装、无标识、无厂家信息等三无产品状态，展示个性的用品和零部件，让车主或客户能直观地看到、感觉到你的配件充足、品质的优良，从而能放心使用。 3、透明的服务流程 在业务接待上制定一系列标准的“客户服务系统”。当有顾客来到时，维修人员能立即迎上前去，热心解答顾客的各种问题和咨询，为车子的故障原因做出基本的判断，仔细观察并揣摩顾客的喜好和消费心理，为客户推荐适合客户使用的配件或饰品等服务。 服务前，在印制好的摩托车服务表格上写下摩托车目前的状况，客户对摩托车配件的要求，向客户推荐的已经过客户确认的摩托车服务内容，并告知客户服务的流程及客户的相关权利。也可根据实际情况，向客户推荐其它服务项目，当客人表示不接受时，不得强求，也不能有不高兴的表情。 服务中，本着实事求是、认真负责的态度，在服务表格上记录下车子出现故障的原因，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识。在操作过程中做到动作规范、干脆利落、无累赘，工序连接紧密。在更换重大的价值较高的摩托车配件时要经过客户确认后再进行。 服务后，向客户提供详细的维修清单，从而让客户比较清楚地知道自己爱车的问题及解决情况，并根据客户车辆的情况提供合理的保养建议。在一定期限内进行电话跟踪。 4、先进的技术服务 目前摩托车维修行业从业人员中，大多数人只具备初中文化水平，没有经过正规的培训。在我国的摩托车维修从业人员中，真正具备诊断摩托车故障能力的技术工人还不足五分之一。 维修技术和经营管理方式的缺乏一直是制约维修行业整体水平提高的原因之一。随着国三的实行，电喷技术和电子技术在摩托车上的广泛使用，技术型维修工的缺少和维修行业后继无人，更显得跟不上摩托车的发展，尤其是新型摩托车的维修，还得依赖“外援”的力量解决。技术力量的欠缺，也使得待修车辆在维修店中“待修”时间增长，客户抱怨增加。同样，维修技术也成为了摩托车维修店的软肋，以不变应万变的技术和设备势必影响维修的质量和客户的满意度，进行一定的培训成为解决现状的必要途径之一。维修店的人员上岗前都应受过专业培训，并根据摩托车维修养护技术的更新而不断为技术人员举办培训课程。 5“.短平快”的市场策略：维修店跟大型的摩托车维修站、售后服务站相比有许多缺点，如维修设备简单、难以很好地进行较大的维修项目、车主缺乏信任感等，但维修店小而精、灵活，一般从事快修、保养服务，投资规模较小，深入大街小巷、居民小区，快捷、便利、价格低廉是其 大特点，适应未来摩托车消费者的消费心理与需求。 6.平庸的价格 摩托车价格不断上涨，维修费用高居不下，究其原因，新车型维修保养几乎被品牌摩托车专卖店垄断了，专卖店维修的弊端：高档服务（大部分维修站服务欠佳）的高额费用 终由“上帝”来承担，却并不能以快速和高质回报客户，车搁置在维修站里少则一周，多则数周的现象屡见不鲜，甚至有些特约维修站为了降低成本采用副厂件替代原厂件。一项调查显示，有83％的被调查者表示，摩托车过了保修期之后不愿再到专卖店服务中心或特约维修店去修，主要原因是：价格过高、工作效率低、服务项目不灵活、服务态度差、维修工技术一般。维修及配件价格问题一直是制约维修站或特约维修店发展的一大因素。由此看来，维修质量可靠、收费价格适中的维修店正是这些客户的目标，另外摩托车维修连锁服务企业由于统一采购降低了成本，再加上维修店统一的形象展示，管理上简单有效， 管理成本相对较低，从而决定了维修店整体的成本相对较低，是吸引广大客户的有效手段之一。 7.快捷的服务 维修店网点深入社区、乡镇和村庄，直接面对消费群体，消费者可以就近修理和保养。不少维修店都有自己固定的客户，建立了维修档案，清楚地知道客户摩托车的状况，也给摩托车的维修带来了很多便利，大大缩短了维修时间。有时也会根据客户的时间介绍人员上门维修保养，消除了客户的不便，节省了客户的时间。维修店的任何一个项目都要求在规定的时间内完成，并实行明码标价，消费者进入维修店时，就能看到店内明示的价目表。仅一个“快”字就提高了维修店的效率，节约了车主的时间。 8.人性化的服务 维修店的另外一个好处就是可以提供特别的服务。维修店由于规模较小，应更多关注如何吸引客户，如何满足客户，有时会提供特殊服务。特别是摩托车“以养代修”、“三分修，七分养”的观念开始流行后，采用维护为主、视情维修的方式、推行高品质摩托车养护的服务内容取得车主的欢迎。 由于维修店多数位于住宅区、消费场所、交通要道旁，地理位置得天独厚，更接近于目标客户，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力。为锁定目标客户更好地给客户提供服务，部分维修店实行摩托车“病历”：建立完整的摩托车档案，摩托车车型、使用年限、使用状况、车主情况、摩托车维修次数和历次摩托车故障原因等。因此维修店掌握了每辆车的情况，能够预测客户的摩托车在今后的一段时间内可能会出现什么情况，并电话提醒客户注意，提前维修和保养，消除隐患于未然，保持每辆车子的 佳状况。维修店对老主顾车辆的熟悉程度往往超过车主，谁的车该换机油了，谁的车减震器不太好，都一清二楚。谁 近比较忙，一些小的故障，可以直接派人上门维修和保养，以人性化的服务赢得客户的欢迎。 |
 |
||||
|
||||
